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Publicado por Estación de Servicio Actual

“La buena imagen”

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“La buena imagen”

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Una situación muy común en los negocios es cuando un cliente requiere de ayuda. Esa es una gran oportunidad para crear un lazo de confianza con él, y conseguir “la buena imagen”, que atraerá nuevos compradores. Por eso es vital conseguir que esta interacción con el cliente sea correcta y eficiente,de forma que él sienta que está en un local comercial especializado en lo que necesita. Los siguientes consejos mejorarán el proceso de ayuda y consejos para con ese cliente:

Estar disponible en el momento oportuno
La mejor forma de hacer sentir a un cliente valorado es mediante su reconocimiento tan pronto como sea posible. Cuando alguien entra a su tienda de conveniencia o minimercado, deténgase en el que pasa un buen momento revisando estantes, góndolas o heladeras de productos; puede que necesite alguna orientación especial. Aconseje a sus empleados que deben estar atentos ante la presencia de estos clientes, ya sea si solicitan ayuda o parecen algo dubitativos. Lo mejor es dejar la actividad que están realizando y acudir en su ayuda.

Saludar al cliente de una manera amable
El primer paso es notar que un cliente puede requerir ayuda o acudir a su llamado. Luego debemos entablar la interacción, para lo cual debemos iniciar la interacción e una forma amable, que lo haga entrar en confianza. Siempre es recomendable hacer contacto visual, sonreír y decir un saludo simple como “Hola. ¿En qué puedo ayudarle?”. Luego, deje que el cliente responda.

Estar dispuestos a ayudar
Los puntos anteriores hacen referencia a aspectos formales para atender la duda de los clientes. Ahora es necesario tener la actitud para ayudar. Sin ella, los anteriores consejos parecerán forzosos, impostados y las personas lo detectan al primer momento. Una atención desganada o molesta genera desconfianza en el cliente.
Para que esta actitud no se desgaste, se debe aconsejar al personal que ayude, pero tampoco es necesario que constantemente se dirija o interrumpa a cada cliente que ha entrado a las instalaciones. Es fácil distinguir cuando una persona esta dubitativa y requiere asesoramiento.
Si después de ofrecerle ayuda, el cliente responde “Yo solo pensé en echar un vistazo”, entonces debemos decirle que nos busque para cualquier consulta, que estamos para ayudarlo. Luego retirarnos amablemente.

Escuche y resuelva la consulta del cliente
Esto abarca los siguientes aspectos:
Escuche pacientemente al cliente: Demuéstrele que lo está escuchando activamente, haciendo contacto visual, asintiendo con la cabeza o incluso tomando apuntes. Haga algunas preguntas aclaratorias cuando el cliente termine de hablar, para obtener más detalles. No interrumpa a un cliente cuando él está hablando.
Muestre un conocimiento de los productos o servicios: Asegúrese que su personal y Usted obviamente, conozcan los productos y servicios de la Estación, al derecho y al revés. Pero mostrar un conocimiento sobre el negocio no significa presumir de ellos y dar discursos que no llevan a ninguna parte, pues eso hace perder tiempo al cliente. Los clientes no vienen a escuchar conferencias, buscan en su Estación de Servicio, respuestas a consultas particulares.
Ofrecer asesoramiento pertinente: Los clientes a menudo tienen preguntas que no son directamente sobre sus productos o servicios, sino que están relacionados con ellos. Las respuestas dadas pueden ser una gran influencia en las decisiones de compra.

Cierre de la interacción de asesoría, de forma adecuada
Usted debe culminar la ayuda a un cliente de forma cortés y respetuosa. Si él está dispuesto a hacer una compra en ese momento, escóltelo hasta la caja o con el personal encargado del siguiente procedimiento. Si el cliente no está dispuesto a comprar, el paso siguiente seria invitarlo a probar otros productos, pero con respeto y una sola vez. Cierre con estas frases. “¿Hay algo más en que pueda ayudarle?

NUNCA OLVIDARSE DE BRINDAR ESTE CONSEJO
Es muy común atender a un automovilista que llega a una Estación de Servicio con su vehículo “con la lengua afuera” por falta de combustible. Allí Ud. podrá regalarle un consejo que él jamás olvidará, al consejo y a Ud.:

¿Sabía que permitir que la nafta se consuma casi por completo, trae consecuencias importantes? Ocurre que al utilizar el combustible del fondo del tanque, se incrementa la probabilidad de bombear aire o humedad, afectando la vida del filtro y el desempeño del auto, además de poder causar daños a la bomba de nafta en un futuro no muy lejano.
La nafta funciona como medio de enfriamiento de la bomba de combustible, y al no tener suficiente combustible en el tanque se puede dañar esa bomba por sobrecalentamiento. Le recomiendo tener al menos un cuarto de tanque lleno, para evitar estos daños.

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