La evaluación de nuestros Servicios

Lograr la complacencia del cliente es el objetivo fundamental en la prestación de servicios de buena calidad, lo que genera mejores expectativas y fortalece la estructura de la relación.

Los clientes deben confiar en nosotros, en lugar de elegir a la competencia.

De allí que periódicamente hay que evaluar el servicio brindado por el personal de su empresa, la rapidez del mismo, tiempos de espera, reclamos, etc.

Se debe contar con la mejor herramienta que le permita conocer realmente lo que los Clientes sienten por su Estación de Servicio.

Los pasos para implementar una Encuesta de Satisfacción de Clientes son los siguientes.

La selección de unas variables de medición, determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos. En lo posible, hay que tratar de no usar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades de su Cliente y su percepción frente a su negocio.

Si estamos recopilando información personal para nuestra Encuesta, tenemos que asegurarnos de no solicitar información acerca de su correo electrónico, ya que puede ser molesto en un futuro el envío de correos basura o solicitudes que el Cliente no haya realizado. Brindemosle espacios en donde se sienta cómodo y valorado por su empresa. 

Usemos la menor cantidad posible de información personal, para que nuestros Clientes no se sientan incómodos por tener que proporcionar información acerca de sus negocios que pueda poner en peligro su vida privada. Además, ofrecemos a nuestros Clientes alguna promoción o cupón de descuento en su próxima compra, para que sientan la importancia que representan a la empresa.

Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la información necesaria para cumplir nuestro objetivo.
Esquema de preguntas:

• ¿Cómo fue recibido al entrar a nuestra Estación de Servicio?
• ¿Cómo fue su experiencia?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?
• ¿Quedó satisfecho con nuestros productos y servicios?
• ¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestros productos?

Si usted es propietario de una página o portal web, agregue algunas preguntas que puede utilizar en la encuesta:

• ¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
• ¿Es nuestro sitio web amigable y fácil de navegar?
• ¿La descripción de los productos y servicios es correcta?

Otros formatos de encuesta permiten a los Clientes expresar su opinión, lo que representa una fuente muy generosa de información. Aquí tres ejemplos de preguntas claves que generan opinión del Cliente:

• ¿Qué tan probable sería que recomiendan nuestros servicios a un amigo, familiar o colega?
• ¿Qué tan probable sería que usted escoja nuestros servicios cuando decida comprar o vender algún producto?
• ¿Qué nos recomienda para brindar un mejor Servicio al Cliente?
• ¿Qué nos falta y qué nos sobra?

Estas son sólo algunas herramientas que nos permitirán obtener información valiosa y efectiva, detectando oportunidades para mejorar nuestra atención al Cliente, y así incrementar los índices de satisfacción, beneficiando los intereses de nuestra empresa.

Para más información escribinos a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Por: Rogelio Dell’Acqua