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¿Dónde queda el factor humano en un mundo automatizado y sin fricción?

Las empresas buscan brindarles a los clientes posibilidades para adquirir sus productos y servicios sin mayores dificultades, pero el valor humano es el que sigue marcando la diferencia.

Durante los últimos años los medios de pago digitales han revolucionado la forma en que los usuarios pueden pagar por los servicios o productos que consumen. Su velocidad, seguridad y facilidad de uso hacen que todos los clientes, sin importar el rango etario, valoren esta herramienta para tener una experiencia “sin fricción” a la hora de consumir.

Ante un mundo de consumidores que cada vez valoran más su tiempo, la experiencia de compra “sin fricción” es la que reinará en el futuro y todas las empresas lo saben. Durante 2022, una de las tendencias que atravesará las tiendas de EE.UU. será el self-check out, algo así como el auto-pago de lo que se consume.

Sin embargo, el futuro sin fricciones se extiende mucho más que a las formas de pagar. Se trata de reducir el tiempo y las posibles frustraciones que puedan generarse en el cliente a la hora de consumir productos o servicios. La señalización clara dentro de la tienda o en la playa reduce la fricción, una App que funcione e informe al cliente de las promociones también así como lo hace un producto que cumpla con las expectativas de lo publicitado y lo esperado por el cliente.

Estos detalles son sólo algunos de los que componen un mundo y una experiencia de compra sin fricciones que sin duda son valoradas por los clientes. Sin embargo, al reducir la interacción de los clientes con los colaboradores, estas se vuelven cada vez más importantes. Son el anclaje que une a la marca con el consumidor.

Según McCann (consultora y productora de comunicación integral) el 77% de las personas cree que las conexiones humanas y emocionales son más débiles hoy que en el pasado. En este sentido, la conveniencia de la vida sin fricción debe ser acompañada por el “toque humano” para crear una experiencia del cliente completa.  El 75% de los consumidores de la generación Z consideran la experiencia de comprar en una tienda física más disfrutable que comprar online.

El futuro sin fricción es una realidad inevitable, pero en ese contexto, generar posibilidades de fricción “positiva” será un factor diferencial para los clientes. El desafío de las empresas estará en encontrar esos momentos en que sus colaboradores puedan y deban hacer las diferencias, además de ofrecer todas las facilidades que sus clientes esperan de la experiencia de compra.

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Fuente: McCann – Retail Customer Experience – Interpretado por AOYPF