La rebelión de la tienda física en las nuevas formas de venta

Esta nota es presentada por:



Cuando creíamos que ya todo estaba resuelto, que podíamos achicar estructuras, dejar de gerenciar viajantes y solucionar toda nuestra acción comercial con un joven sentado en una PC publicando ofertas y respondiendo consultas, aparece otra vez la necesidad del contacto físico.

El resurgimiento de la necesidad de las tiendas físicas en el Imperio del e-commerce

Si bien en nuestro Mercado todavía no se puede visualizar bien - por ser aún muy bajo el volumen global de negocios de la venta de repuestos mediante e-commerce (1) — observando lo que ocurre en otros mercados podemos sospechar que la convergencia de las tiendas físicas y digitales llegó para quedarse.



Esta tendencia llamada Omnicanalidad se profundiza cada vez más, y representa desafíos que las empresas deben incorporar tanto en las tiendas online como en las físicas. El desafío radica en la complementación entre una Tienda Física distinta a la vieja tienda física, y a un e-commerce que se vale de la misma para completar y hacer creíble y palpable la información publicada.

La Omnicanalidad se apoya en las nuevas tecnologías, pero también en el crecimiento del e-Commerce. A nivel general, durante el 2019, Argentina pasó a ocupar el primer puesto en la región del ranking de consumo online, con un gasto promedio de casi 320 dólares per cápita, y - como dijimos arriba - si bien en nuestro Mercado de Reposición estos números no son tan elevados, sí hay una tendencia al crecimiento.

Esto también puede verse reflejado en otros países de la región, como Chile, donde según la Cámara de Comercio de Santiago, un 68% de las tiendas online cuentan con tiendas físicas y el 58% ofrecen puntos de retiro de mercancía en ellas, servicio utilizado por el 57% de los consumidores online. Estos datos demuestran cuán afianzada está la omnicanalidad en esa región.



El desafío que nos imponen los cambios tecnológicos y de hábitos de consumo, radica principalmente en lograr comprender cómo el segmento digital debe encontrarse a mitad de camino con la tienda física para hacer posible y profundizar la experiencia omnicanal.

El encuentro entre el segmento digital y el físico deberá estar apoyado en tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning, las soluciones en la nube y el Big Data, para analizar de forma más eficiente grandes cantidades de datos.

"Es el cliente y no el canal lo que está en el centro de la estrategia"

Lo importante es no perder nunca el foco: la experiencia del cliente debe estar en el centro de la estrategia, para lo cual, la tienda física vuelve con fuerza como espacio ideal para completar una experiencia omnicanal, en donde es el cliente y no el canal lo que está en el centro de la estrategia.

La experiencia de compra oscila entre lo virtual y lo físico, y las tiendas como espacios experienciales adquieren un renovado protagonismo.
La tienda física juega un papel extremadamente importante en esta cadena, pero hay que considerarla como un nuevo elemento, una evolución de la que conocíamos, donde la rentabilidad no se mide exclusivamente por su volumen de ventas sino por el valor que aporta al conjunto de la experiencia y de la estrategia.

La mayor parte de los operadores digitales están apostando por abrir tiendas físicas

Mientras la tecnología aplicada a la tienda online hará posible llegar hasta donde no llegan las marcas por sí solas y nos aportarán su extraordinaria capacidad para conocer al cliente y los hábitos de consumo, la experiencia en la tienda física será la clave para atraer y retener al cliente.

La Clave es Integrar las tecnologías y que respondan a la misma estrategia.

La tendencia actual del ecosistema de ventas online se encuentra en una creciente batalla por lograr el dominio del eslabón más débil de la cadena: la logística de entrega de los productos.
Esto se observa claramente en el creciente número de empresas que trabajan con la entrega de comida rápida en todo el mundo (Pedidos-Ya, Rappi, Glovo). Como es evidente, la finalidad de estas empresas no es solo proveernos de comida, sino de ampliar su mercado a cualquier otro producto. Y es así donde estas empresas apuntan, a solucionar en parte el problema de logística que representa cualquier producto online.

En nuestro Mercado, la problemática es un poco diferente que la general.
Solucionar la logística no será suficiente.
Por un lado, en el mercado de Repuestos no todo se puede transportar por pocos dólares, ya sea por gran tamaño y elevado costo de transporte o por contraparte, por porte más caro que el repuesto en sí, pero además está el problema de asegurar el repuesto correcto.



Los puntos físicos de entrega logran: fidelizar clientes, sortear las dificultades de la logística y ahorrar costos de manera significativa, ya que brindar puntos físicos evita en gran parte el ida y vuelta que representa la compra de un repuesto erróneo.

La consulta, el consejo, la posibilidad de comparar la muestra con el repuesto, y obtenerlo en tiempo y forma hacen que los puntos de entrega físicos sean esenciales para seguir desarrollando la venta online.

Área Dirección Ejecutiva
Estrategia Automotriz
Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.